Front office 01

les services du département hébergement sont :

• réception

• cuisine

• room service

• conciergerie

• housekeeping

les missions du service réservation sont :

• Gestion des produits d’accueil et produits d’entretien

• Traitement des réservations

• Tenue du planning de réservation

• Référencement et acheminement des bagages

• Check in / Check out

les missions du service réception

• Accueil et vente des prestations de l’hôtel

•  Communication des réservations

• Suivi des occupations et attribution des chambres

• Gestion du linge des chambres

• Check in / Check out

les missions du service conciergerie sont :

• Nettoyer les espaces communs

• d’entretien

  Gestion du linge des chambres

• Courses à l’extérieur

• Remise des clés aux clients

• Orientation des visiteurs

Les supports de réservation par internet sont :

• téléphone

• OTAS

• fax

• E mail (courriel)

les documents utilisés en réservations sont :

• fiche de réservation

• fiche de police

• facture

• planning d'occupation journalière

les étapes de prise de réservation téléphonique (les 4 P) sont :

• prendre congé

• prise en charge

• prise en contact

• prise en compte

• proposition

dans une prise de réservation téléphonique, l'étape de proposition permet de :

• Faire une proposition au client

• Ecouter attentivement la demande du client.

• Remercier le client pour sa réservation.

• Demander une confirmation de réservation

• Reformuler l’ensemble de la réservation pour vérifier qu’il n’y a pas de malentendus

pour faire face a une situation de surbooking, l'hôtelier doit :

• déloger les clients VIP

• déloger les clients sans garantie

• déloger les clients habituels

• déloger les clients avec une période de séjour courte

• fixer une heure limite d'arriver

Le no – show est :

• un client qui passe une période de la journée a l'hôtel sans passer la nuit

• un client qui arrive a l'hôtel sans réservation

• un client ayant réservé mais qui ne s’est

  pas présenté le jour de son arrivée sans annulation préalablie