Cuestionario UD8 Apdo 3

1.¿Cuáles son las dos perspectivas con la que podemos analizar la calidad de un servicio posventa?

• a. Calidad interna
• b. Calidad externa
• c. Calidad subjetiva
• d. Las respuestas a y b son correctas.

2- ¿El servicio posventa tiene como actuaciones de control a..?

• a. Calcular los indicadores de calidad  y identificar las desviaciones
• b. Comparar el desempeño real y los procedimientos 
• c. Tomar acciones correctivas y preventivas
• d. Todas son correctas

3. ¿El manual de procedimientos se compone por..?

• a. Se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto.
• b. Crear una imagen corporativa homogénea que pueda perderse a causa de la rotación de personal.
• c. Recomendaciones acerca de lo que se considera adecuado o inadecuado.
• d. Son los estándares para la contratación de calidad.

4. Cuando un cliente acude a un servicio posventa decide sentirse:

• a. Seguro
• b. Con trato preferente
• c. Acompañado
• d. Todas son correctas

5.La calidad se define…

• a. Como una medida subjetiva que logra satisfacer una serie de expectativas.
• b. Un lujo
• c. Un extra del producto
• d. Un bien

6. ¿En la planificación del servicio posventa qué características deben estar presentes?

• a. Cuantitativas
• b. Cualitativas
• c. Relacionadas con las prestación de servicio
• d. Cuantitativas,Cualitativas y Relacionadas con las prestación de servicio

7. La calidad externa…

• a. Depende de los clientes
• b. Depende de la empresa
• c. Es importante para los trabajadores
• d. Ninguna es correcta

8-  La mejor calidad del servicio de postventa requiere

• a. Identificar regularmente las necesidades de formación del personal 
• b. Determinar las anomalías en el servicio realizado
• c. Redefinir los indicadores de calidad
• d. A y C son correctas

9. ¿Cuántos tipos de niveles de calidad del servicio posventa aparecen en el tema?

• a. 2
• b. 6
• c.1
• d. 5

10. ¿Cómo podemos definir la calidad?

• a. Medida objetiva
• b. Medida subjetiva
• c. Medida espacial
• d. Medida de tiempo