La réclamation

Qu'est ce qu'une réclamation client ?

• Une publicité

• Un mécontentement

• Une demande

• Une satisfaction

L'écoute est primordiale dans la gestion des réclamations clients.

• Vrai

• Faux

Que permet le traitement des réclamations ?

• Affirmer que le client a tort

• Restaurer de bonnes relations

• Envoyer le client vers la concurrence

• Fidéliser le client

Les réclamations sont toujours justifiées, le client a toujours raison.

• Vrai

• Faux

Il faut identifier le type de réclamation pour la traiter correctement.

• Vrai

• Faux

Il faut toujours traiter une réclamation.

• Vrai

• Faux

On ne doit jamais s'excuser auprès d'un client, c'est un signe de faiblesse.

• Vrai

• Faux

Le client peut faire part d'une réclamation :

• Par mail

• En téléphonant

• En appelant un ami

• En allant au magasin

L'empathie consiste à :

• Couper la parole de son interlocuteur

• Faire preuve d'indifférence

• Ne pas écouter

• Se mettre à la place de son interlocuteur

Pour traiter une réclamation, l'employé de commerce doit :

• demander au client de ne pas ébruiter le problème car cela donnerait une mauvaise image du magasin.

• Rassurer le client

• Proposer une solution

• Remercier le client pour sa compréhension