Onboarding

Quais são as 3 dimensões em que o Net Promoter Score é medido no Santander?

• NPS Relacional + NPS Transaccional + NPS Benchmark

• NPS Relacional + NPS Balcão + NPS Benchmark

• NPS Marca +

  NPS Transaccional + NPS Concorrência

• NPS Relacional + NPS Transaccional + NPS Concorrência

Quais são os 3 Bancos melhor avaliados no NPS Benchmark?

• Santander + BPI + Millenium BCP

• Caixa Geral Depósitos + Novo Banco + Millenium BCP

• Novo Banco + BPI + Millenium BCP

• Caixa Geral Depósitos + BPI + Santander

Quais destes fazem parte dos 10 Fatores Essenciais de Experiência do Cliente?

• Anfitrião + Simpatia + Seguimento + Mudança

• Foco Comercial + Disponibilidade + Seguimento + Mudança

• Anfitrião + Disponibilidade + Colaboração + Compromissos

• Anfitrião + Disponibilidade + Seguimento + Mudança

No Acolhimento de um Cliente no Balcão, qual dos comportamentos seguintes deve ser evitado?

• Sinalizar a sua chegada com um sorriso, olhar e cumprimento

  ("O que podemos fazer por si hoje?)

• Tratar o Cliente pelo nome ao longo de toda a interação

• Estabelecer contacto visual enquanto escuta e comunica

• Interromper o atendimento a um Cliente para ir acolher um Cliente que acabou de entrar no balcão (sem explicação)

Qual o nível de escuta que potencia a melhor compreensão do que o Cliente está a transmitir?

• Selectiva

• Atenciosa

• Empática

• Distraída

Quais dos passos mencionados não faz parte de colocar em prática a Empatia?

• Tirar notas sobre comentários e/ou dados relevantes

• Fazer Perguntas de Esclarecimento

• Olhar o Cliente nos olhos

• Fazer perguntas fechadas

Quais dos seguintes comportamentos é menos útil na gestão de um "balcão cheio"?

• Agilidade - Focar no essencial e não entrar em pânico

• Pedir Ajuda - reunir esforços com a equipa

• Ignorar as pessoas em espera e focar-se no atendimento cliente a cliente

• Organizar e encaminhar - dar alternativas aos Clientes (ex. canais digitais)

Quais fazem parte dos "sinais" que tem a atitude santander?

• Mantenho-me informado e actualizado

• Coloco energia e dedicação no que faço

• Utilizo linguagem confiante e positiva

• Cuido do meu espaço de trabalho e da minha imagem

Quais dos seguintes comportamentos são importantes para tornar o atendimento eficaz e produtivo? (Clareza)

• Iniciativa na condução da conversa

• Linguagem simples, frases curtas e palavras comuns

• Evitar siglas e termos técnicos

• Evitar apresentar produtos complexos

Quais das seguintes devem ser considerados princípios do compromisso?

• Não marco contacto de seguimento até ter certeza dos timings certos

• Comunico os desvios apenas quando ocorrem

• Clarifico expetativas

• Defino prazos realistas