UD7 La satisfacción del cliente (Apdo1)

1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?

• a. Las expectativas y la experiencia de uso. 
• b. Externos e internos. <br />
• c. Fijos y aleatorios. <br />
• d. Las expectativas y las recomendaciones. <br />

2. ¿Qué es la reclamación?

• a El cliente tiene la acción de reclamar.
• b.              El cliente no exige nada para él.
• c.              Una reclamación es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.
• d.              Ninguna de las anteriores es correcta. 

3.             ¿Cuándo se crean las expectativas?

• a. Antes del proceso de compra.
• b. Después del proceso de compra
• c. Antes y después del proceso de compra.
• d. Todas las anteriores son falsas.

4. ¿Para qué utilizamos el grado de satisfacción?

• a. Para difundir su descontengo.
• b. Para poder intuir cómo es la experiencia de compra y saber cuáles son las probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro.
• c. Para nada en concreto es algo sin importancia.
• d. Ninguna de las anteriores son correctas.

5. ¿Cuáles son factores decisivos que debe prever la empresa para que el cliente tenga una buena experiencia de uso?

• a. La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
• b. La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigido.
• c. La no transmisión de imágenes de los productos alejadas de la realidad.
• d. Las respuestas a) y b) son correctas.

6. Cuando un cliente satisfecho se dirige a la empresa:

• a. Se dirige a la empresa a través de una felicitación.
• b. Se dirige a la empresa a través de una sugerencia.
• c. Se dirige a la empresa a través de una reclamación.
• d. Se dirige a la empresa a través de una quejas.

7. Cuando el cliente está insatisfecho:

• a. Le comunica a la empresa su mala experiencia en el producto.
• b. Le cuenta a otras personas su mala experiencia con el producto.
• c. Acude a una institución pública de consumo.
• d. Todas las anteriores son correctas.

8. ¿Cuál es la diferencia entre reclamaión y denuncia?

• a. En la denuncia el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un hehco que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
• b. En la reclamación el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Adminsitración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigenete.
• c. En al denuncia el consumidor no pide nada para así, sino que simplemente pone en conociiento de la empresa su queja.
• d. No hay diferencia ninguna, son lo mismo.

9. ¿Qué es una queja?

• a. Es cuando un cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado.
• b. Es cuando un cliente solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
• c. Es cuando el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
• d. Es cuando el cliente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.

10. ¿Qué es una sugerencia?

• a. Es cuando un cliente se dirige a la empresa para expresar satisfacción con el servicio recibido.
• b. Es cuando un cliente solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
• c. Es cuando el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
• d. Es cuando el cliente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.