PRP Febrero

¿Cuáles son algunas de las competencias más importantes para poner en marcha un servicio de Help Desk?

• seguridad y confianza, aprendizaje continuo y simpatía

• resolución de problemas, relajación y simpatía

• disponibilidad, empatía y escucha activa

• disponibilidad, simpatía y escucha activa

¿Cuáles son las necesidades tangibles que expresa el cliente?

• Las que no se preciben de forma física

• Las que son emocionales

• Las que se perciben físicamente, por ejemplo, ofrecer un equipo de sustitución

• Las que pueden llegar a tener más peso en el transcurso del proceso de atención al cliente

¿Por qué debemos optimizar el tiempo destinado a la resolución de una incidencia?

•     Para no generar falsas espectativas

• Porque puede tener un impacto negativo posterior en la consecución de los objetivos del departamento

• Para anticipar problemas posteriores

• Por si no tenemos los conocimientos necesarios para resolver satisfactoriamente la incidencia

Cuando atendemos al cliente de manera telefónica, una buena técnica es sonreír.

• FALSO

• VERDADERO

En una comunicación presencial con el cliente, teniendo en cuenta el lenguaje corporal, ¿Qué deberíamos hacer cuanto antes?

• Mirar a otros compañeros mientras hablamos con el cliente.

•     Establecer una misma linea de conversación.

• Establecer contacto visual con el cliente

• Ir bien vestidos.

¿Qué aspectos de la comunicación no verbal debemos vigilar cuando hablamos con un cliente?

•     La posición de nuestro cuerpo, la velocidad de nuestros movimientos y la sonrisa

• Tratar de estar de perfil a nuestro cliente

• Utilizar una mirada perdida

• Tratar de tener las manos cerradas

¿Qué conseguimos obteniendo confianza de nuestro cliente?

• Evitar errores.

• Una buena predisposición por su parte a la hora de establecer la comunicación

• Seguridad

• El camino para lograr la solución.

¿Qué es la capacidad de respuesta?

•     Admitir el fallo y realizar todo lo que esté en nuestra mano para dejar satisfecho al usuario

• Un servicio de soporte con un alto índice de incidencias resueltas.

•     Conocer en profundidad todos los equipos, servicios y resto de productos relacionados con la propia naturaleza del servicio técnico.

• Hacer saber al cliente en qué estado del proceso se encuentra en todo momento

La mejor manera de evitar tener que decir "no" a un cliente es encontrar el punto de intersección entre lo que el cliente quiere, lo que podemos hacer como servicio técnico y lo que deberíamos hacer.

• VERDADERO

• FALSO

¿Qué es lo primero que debemos hacer para evaluar y resolver incidencias de manera ágil y efectiva?

• Ofrecer una solución rápida aunque implique sobrecostes

• Realizar una evaluación de la información que nos proporciona el usuario

• Pedir al usuario que nos remita la información por escrito

• Detectar cuál es el problema realizando preguntas al usuario que nos permitan obtener información relevante