Kommunikation

Hvad indgår IKKE i samtalens 5 faser?

• Opsummering

• Afslutning

• Salg

• Afdække

Hvor mange Prioriteter arbejder vi med i ITR sager?

• 1

• 3

• 5

• 6

Hvordan imødekommer man en "sur" kunde i telefonen? (2 rigtige)

• Lyttende

• Indadvendt

• Positivt

• Aggressivt

Hvilket af følgende udsagn er IKKE korrekt at bruge overfor en kunde?

• "Jeg tror måske dette er løsningen..."

• "Jeg vil sørge for..."

• "Jeg har fundet en løsning..."

• "Vi er bekendt med fejlen og løser den med det samme..."

Hvad er Peak-End rule?

• En by i Rusland

• Slang for slutning af en samtale

• Metode til at sikre en positiv oplevelse i en samtale

• Ansvarlighedsmatrix til brug ved kunde møder

Hvad er vores primære funktion i ITR? (2 rigtige)

• At yde ultimativ kundeservice

• At gøre sagerne hurtigt færdige

• At omsætte for så meget som muligt

• At opbygge optimale IT løsninger

Hvilken sag ville være en prioritet 2?

• Bruger skal have skiftet password

• Wifi-Netværket virker ikke på hovedkontoret

• Chefen ringer og siger at hjemme printeren ikke virker

• IT ansvarlig melder at hovedserveren er gået ned

Hvordan kan man afstemme forventninger med kunden i telefonen?

• Spørge ind til vigtigheden af sagen eller systemet

• Få brugerens telefonnummer

• Afklare med brugeren hvad tid du forlader kontoret idag

• Indsaml oplysninger om modellen på computeren

Hvad er det primære formål med email i SD?

• Memes

• Information

• Kommunikation

• Nyhedsbreve

Hvorfor er det vigtigt at fatte sig i korthed i SD? (2 rigtige)

• Så man hurtigt kan komme videre

• For ikke at spilde kundens tid

• Så man kan håndtere så mange sager som muligt

• For at virke professionel