Чек-лист

Клиент говорит на суржике. На каком языке ему необходимо отвечать?

• На украинском

• На русском

• Подстраиваемся под клиента, перескакиваем с языка на язык

• На усмотрение оператора

Будет ли считаться ошибкой, если вы познакомились с клиентом в середине консультации?

• Все зависит от ситуации

• Нет. Главное познакомиться

• Да. Необходимо познакомиться до начала консультации

• Знакомство с клиентом необязательно

Сколько раз оператор должен обратиться к клиенту по имени?

• Минимум два раза

• Минимум один раз

• Не обязательно обращаться к клиенту по имени

• Если клиент не просит, то можно не обращаться по имени

Сколько раз в диалоге допускаются хезитации и слова

паразиты?

• Один раз

• Не более трех раз

• В разговоре вовсе должны отсутствовать хезитации и слова

  паразиты

• Если клиент допускает такую речь с

  оператором, то мы можем говорить с клиентом “на одной

  волне”

Сколько раз в разговоре оператору необходимо использовать

слова вежливости?

• Не менее трех раз

• Не менее двух раз

• Только в конце разговора

• Только в начале разговора

Что из нижеперечисленных вариантов является проявлением

проактивности?

• Консультируя клиента о наличии товара вечером, оператор

  дополнительно подсказал клиенту график работы магазина.

• Оператор, регистрируя карту, спросил у клиента ФИО, дату

  рождения и предложил подключить КЩМ

• Оператор, проверяя срок годности ПС, прописал номер ПС в тело

  обращения

• Оператор ответил на все вопросы клиента в диалоге

Оператор решил все вопросы клиента в полном объеме.

Информация была доступной и понятной, и дополнительных

вопросов у клиента не возникло. За какой пункт из чек-листа оператор получит баллы?

• Проактивность

• Полнота информации

• Уточняющие вопросы

• Управление разговором

Что необходимо сделать, если вы не поняли запрос клиента или

клиент дал много разной информации?

• Уточнить его запрос: "Правильно ли я вас понял, вы хотите.."

• Сказать: “Я вас понял. Сейчас помогу”

• Чтобы не переспрашивать, интуитивно проинформировать клиента

• Отключиться

Что обязан оператор озвучить клиенту при фиксации

обращения с реакцией?

• "Обратитесь в магазин для решения вашего

  вопроса"

• "Ваше обращение зафиксировано. Сроки его

  рассмотрения 6 календарных дней"

• "Сроки рассмотрения обращения 48 рабочих часов"

• "Ваше обращение зафиксировано. Сроки его

  рассмотрения 6 рабочих дней"

Что необходимо сделать в конце разговора с клиентом?

• Уточнить, остались ли у клиента вопросы

• Поблагодарить за обращение

• Познакомится с клиентом

• Уточнить обращение клиента