Hyundai - Human-Centric Service & Sales

Cara untuk mengantisipasi ketidakpuasan pelanggan adalah dengan memastikan pengalaman positif selalu terjadi pada Net Promoter Score (Service Excellence).

• Benar

• Salah

Salah satu bagian dari spectrum of empathy dimana Anda hanya merasa kasihan terhadap situasi yang dihadapi orang lain disebut dengan ...

• Pity

• Sympathy

• Anxiety

• Compassion

Empathy map merupakan model representasi fiktif dari konsumen yang dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana cara berinteraksi konsumen dengan karakteristik dan latar belakang yang berbeda-beda.

• Benar

• Salah

Dalam mengembangkan persona konsumen, kita perlu memperhatikan beberapa aspek, seperti histori transaksi, demografis, dan psikografis konsumen.

• Benar

• Salah

Untuk meninjau titik interaksi yang paling berpotensi menyebabkan ketidakpuasan konsumen (key frustration point), Anda dapat menggunakan Customer Journey Mapping.

• Benar

• Salah

Tahap dalam customer journey mapping dimana Anda memahami apa yang diharapkan konsumen ketika melakukan kontak dengan perusahaan disebut…

• Customer Action

• Desired Experience

• Interaction with Company

• Key Frustration Points

Terdapat 4 langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasi key frustration point konsumen, yaitu…

• Analyze, Collect, Prioritize, Action

• Empathy, Analyze, Collect, Prioritize

• Collect, Analyze, Prioritize, Action

• Empathy, Collect, Analyze, Prioritize

Industri otomotif merupakan salah satu sektor industri yang termasuk ke dalam Potential Winners pada masa pandemi.

• Benar

• Salah

Call to action yang berasal dari empati, ketika pemahaman Anda terhadap orang lain mendorong Anda untuk membantu mengubah situasi orang tersebut menjadi lebih baik disebut dengan ...

• Compassion

• Caring

• Nurturing

• Love

Salah satu prinsip WOW! Service dimana Anda melibatkan konsumen dalam masa pelayanan untuk menciptakan engagement disebut dengan ...

• Curb Service Policies

• Add the Extra Mile

• Recognize Individual Preferences

• Empower the Customer