Şikayet 17

Müşteri Bilgileri Doluluk ve Doğruluğu amacıyla çeşitli çalışmalar yapılmaktadır. Bu uygulamaların amacı aşağıdakilerden hangisidir?

• Müşteri Bilgilerinin sistematik doluluğunun ve doğruluğunu sağlamak

• Kontrol ve uyarı mesajları ile müşteri bilgilerini güncellemek,

• Müşteri Ulaşım oranlarını artırmak,

• Hepsi

“Müşterinin borç kısıtı bulunmaktadır” uyarısı ile karşılaşıldığında [e-mail] adresine mail gönderilmelidir.

• Doğru

• Yanlış

Kısıtlı müşteri işlemleri ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

• Bilgiler ve evraklar eksiksiz gönderildiğinde inceleme türüne göre 2 – 4 saat içerisinde geri dönüş gerçekleştirilir. İncelemesi uzun sürecek işlemler için ara bilgilendirme yapılacaktır.

• Müşterinin evrakları incelenmeye alındıktan sonra müşteri Satış Kanalında beklemek zorunda değildir. Müşteri uğurlanır ve cevap geldiğinde arayıp bilgi verileceği iletilir.

• Başvurusu reddedilen müşteriler için tekrar başvuru yapılır.

• Müşterinin kısıtının kalkması için geçerli koşullar yoksa, neden kalkmadığına dair Fraud Kontrol Müdürlüğü tarafından e-maille Satış Kanalına bilgi dönülür. Bu e-mail içinde müşteriye verilecek cevap da yer alır. Bu bilgi çerçevesinde Satış Kanalı tarafından müşteri telefonla aranır ve işlemin yapılamayacağı uygun dille izah edilir.

Sanal işlem itirazı nedeniyle evrak/belge talep edilen şikayetlere TTOFİS’lerin 24 saat içinde yanıt vermesi gerekmektedir.

• Yanlış

• Doğru

Magnet Wifi hizmetinde müşterinin tarifesi hangi tarihlerde otomatik olarak yüksek fiyatlı tarifeye geçirilecektir?

• Ön siparişte 12 ay boyunca ve ön nakilde 120 gün boyunca altyapı gelmezse

• Ön siparişte 24 ay boyunca ve ön nakilde 120 gün boyunca altyapı gelmezse

• Ön siparişte 24 ay boyunca ve ön nakilde 180 gün boyunca altyapı gelmezse

• Ön siparişte 12 ay boyunca ve ön nakilde 180 gün boyunca altyapı gelmezse

Yeni taşınma sebebiyle sabit fatura ibraz edemeyen, sabit faturası henüz çıkmamış, teknik iptale gelen müşterilerimizden, E-devlet üzerinden alınan abonelik sorgulama belgesi alternatif olarak kabul edilir.

• Yanlış

• Doğru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti kişi bazlı performans kriterleri kapsamında; işlem yoğunluğu olarak değerlendirilen işlemlerden sayılmaz.

• Mobil HT

• Mobil Taahhüt

• Nakil-Devir

• Hat Dondurma

: PSTN Temel Performans Göstergeleri kapsamında; Uzun Süreli Bekleyen kayıt oranı, Müşteri memnuniyeti için hazırlanan raporlarda ilgili ofise ait 36 saati geçen bir kayıt varsa ilgili ofiste çalışan tüm şikayet personeli olumsuz etkilenmektedir. Böyle bir durumdan kaçınmak için havuzlarımızdaki kayıtların bekleme süresi en kötü ihtimalle 36 saati geçmemesi beklenmektedir.

• Doğru

• Yanlış

ADSL Temel Performans Göstergeleri kapsamında; Uzun Süreli Bekleyen kayıt oranı, Müşteri memnuniyeti için hazırlanan raporlarda ilgili ofise ait 36 saati geçen bir kayıt varsa ilgili ofiste çalışan tüm şikayet personeli olumsuz etkilenmektedir. Böyle bir durumdan kaçınmak için havuzlarımızdaki kayıtların bekleme süresi en kötü ihtimalle 36 saati geçmemesi beklenmektedir.

• Yanlış

• Doğru

Bilgi İsteğine Dönüş Süresi; Netyüz havuzlarına ÇM tarafından bilgi istenmesi adına atanan kayıtların havuzlarda bekleme süresinin 8 saatin altında olması beklenmektedir.

• Doğru

• Yanlış