CURSO ACV COVIB 2021: ATENCIÓN AL CLIENTE

El elemento clave del éxito en las empresas de servicios es

• Una buena comunicación con el cliente

• Conocimientos profesionales actualizados

• El equipamiento técnico más moderno

• Una buena gestión económico-financiera

¿En qué situaciones estamos comunicando?

• Solamente cuando hablamos

• Solamente si hablamos y gesticulamos

• En todo momento

• Sólo cuando queremos enviar un mensaje

Marca la respuesta correcta

• La comunicación no verbal se hace siempre en silencio

• La comunicación verbal se refiere EXCLUSIVAMENTE a la palabra hablada

• En la comunicación verbal intervienen las expresiones faciales

• Comunicación verbal y no verbal siempre van por separado

Sobre la primera impresión ...

• Se produce durante los primeros 4 segundos

• Dura los primeros 4 minutos

• No es tan importante como se cree

• No podemos hacer nada para influir en ella

Un cliente "REHÉN" es aquel que...

• Está muy satisfecho y es muy fiel

• Es muy fiel pero no está especialmente satisfecho

• Está muy satisfecho, pero no es fiel

• No es fiel y no está satisfecho con nuestros servicios

En la comunicación telefónica con el cliente...

• Sólo necesitamos controlar tono e intensidad de voz y vocabulario

• Las expresiones faciales no afectan a este tipo de comunicación, puesto que el receptor no puede vernos

• Hay que sonreír al hablar por teléfono

• Es importante descolgar enseguida que suena el teléfono

Según lo que se ha hablado en la sesión, ¿cuál de estas afirmaciones es falsa?

• Un aspecto profesional cuidado confiere credibilidad

• El maquillaje y las joyas confieren un estatus superior que crea confianza en el cliente

• La limpieza y el control de los olores en la consulta son muy importantes

• La sangre, orina y heces deben limpiarse enseguida, por el primero que se de cuenta

Cuando se produce un retraso en las consultas...

• Hay que pedir disculpas al cliente e informar del tiempo de espera

• Hay que ofrecer comodidades al cliente y a la mascota

• No es necesario hacer nada si no son más de 10 minutos

• La 1 y 2 son correctas

Respecto a la comunicación VERBAL, señala la respuesta FALSA

• El lenguaje ha de ser claro, preciso y sencillo

• Es mejor usar oraciones cortas y coordinación

• El uso de tecnicismos y palabras médicas ayuda a dar una imagen de profesionalidad

• Hay que hacer buen uso del paralenguaje

Respecto a la comprensión que tenga el receptor del mensaje que queremos dar...

• Un 50% depende del lenguaje corporal

• El contenido del mensaje (palabras) suponen el 70% de la capacidad de comprensión

• El tono de voz y la intensidad no influyen en la comprensión del mensaje

• Es independiente del nivel cultural del receptor