Examen Final - Servicio Atención al Cliente

Un servicio de calidad resulta del esfuerzo de toda una organización, y no sólo de un área o departamento. Por ello...

• Los programas de contratación de personal deben incluir a toda la fuerza laboral de una empresa.

• Los programas de capacitación en servicio deben incluir a toda la fuerza laboral de una empresa.

• Los programas de capacitación en servicio deben incluir un presupuesto adecuado para una empresa.

• Los programas de atención al cliente deben incluir a toda la fuerza capacitadora de una empresa.

• Los programas de capacitación en sencillo deben incluir a toda la fuerza laboral de una empresa.

Con el fin de incrementar las posibilidades de que el trabajador permanezca en la empresa durante muchos años:

• Muchas organizaciones consideran que para capacitar a un nuevo empleado deben esperar 30 días.

• Muchas organizaciones consideran que para capacitar a un nuevo empleado deben esperar 40 días.

• Muchas organizaciones consideran que para capacitar a un nuevo empleado deben esperar 60 días.

• Muchas organizaciones consideran que para capacitar a un nuevo empleado deben esperar 80 días.

• Muchas organizaciones consideran que para capacitar a un nuevo empleado deben esperar 90 días.

Respecto a las cuatro ventajas cuando uno capacita: marque las alternativas que no son incorrectas.

• Cuando enseña algo que a usted le gusta, lo transcribe mejor.

• Cuando enseña algo que está aprendiendo, usted pule su proceso de cambio y crecimiento

• Cuando enseña lo que sabe, establece un lazo en la relación

• Cuando enseña algo que a usted le gusta, lo transmite mejor.

• Como capacitador, se tiene una actitud mucho más responsable hacia la enseñanza.

Cuando nos preguntamos que hicieron las empresas que mejoraron sus servicios: tomamos en consideración los siguientes aspectos, excepto.

• Modificar las políticas y procedimientos que utilizan para la gestión de clientes.

• Encuestas formales entre clientes

• Informes internos formales sobre los niveles de actuación

• Capacitación para satisfacer las demandas de clientes

• Acciones de la alta dirección

¿Cuáles son las características que más sugieren las organizaciones exitosas? Marque la alternativa correcta

• Sistemas y métodos de alta tecnología combinados con transacciones de persona

• Contrataciones y mejoras a empleados que han probado efectividad en su trato al cliente

• Misión a futuro

• Comunicar al cliente la no existencia de su servicio

• Entrevistar sobre el servicio y compartir los resultados con el personal

Los clientes deshonestos, que devuelven la mercancía después de utilizarla, o que devuelven productos comprados en otros sitios, representan el 5%...

• En consecuencia, tiene sentido lógico examinar minuciosamente la justificación detrás de cada devolución

• Por lo tanto, no tiene sentido lógico examinar subjetivamente la justificación detrás de cada devolución

• Por ende, no tiene sentido lógico examinar subjetivamente la justificación detrás de cada queja

• Por lo tanto, no tiene sentido lógico examinar subjetivamente la justificación detrás de cada compra

• En consecuencia, no tiene sentido lógico examinar minuciosamente la justificación detrás de cada devolución

En el video formativo expectativa vs realidad, podemos apreciar los siguientes ejemplos: Excepto

• Monte Everest

• Playas Malvinas

• Mona Lisa en el Louvre

• Egipto

• Torre de Pisa

Son considerados como estrategia de posicionamiento a largo plazo, marque las alternativas correctas.

• Disposición para invertir los recursos

• Administración inteligente del personal

• Intensa concentración

• Fuerte compromiso

• Análisis a fondo

Son considerados como componentes de la organización: Marque la alternativa incorrecta

• Liderazgo de los niveles de dirección.

• Estrategia: un plan del servicio.

• Un personal de primera línea bien formado y motivado.

• Diseño de los productos y servicios.

• Técnicas para la medición de la eficiencia.

Cuando nos referimos a los métodos de evaluación, los programas de formación, los programas de orientación a los nuevos empleados y los sistemas de reclutamiento y contratación, entonces estamos haciendo referencia a:

• Documentando el valor del servicio

• El control de la estructura

• La evaluación y reevaluación

• Los problemas de la delegación de poder

• Creando la estructura del servicio al cliente