Chapitre 10 La fidélisation de la clientèle

Quels sont les enjeux de la fidélisation client ? Trouvez l'intrus

• rentabiliser l’investissement d’acquisition du client

• réduire l’attrition (ou défection)

• satisfaire le client et de répondre à ses (nouvelles) attentes

• Réduire le CA et la marge

Quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction client? Trouvez l'intrus

• Les réclamations

• Les avis sur Internet

• Le taux d’attrition des clients

• Le baromètre de ventes

Qu'est ce que le taux de rétention? Il permet de mesurer

• l'impact d'une action de communication

• l'impact d'une action commerciale

• l'impact d'une transformation d'équipe

Comment se calcule le taux de rétention?

• Taux de rétention= ((Nbre de clients en fin de période-Nbre de clients gagnés)/(Nombre de clients en début de période)) X 100

• Taux de rétention= ((Nbre de clients en fin de période + Nbre de clients gagnés)/(Nombre de clients en début de période)) X 100

• Taux de rétention= ((Nbre de clients en fin de période-Nbre de clients gagnés)/(Nombre de clients en début de période)) /100

Comment se calcule le taux de marque?

• (Marge commerciale/prix de vente)

• (Marge commerciale/prix d'achat)

• (Marge commerciale/prix de vente)X 100

• (Marge commerciale/prix d'achat)X 100

Comment se calcule le ROI?

• Rentabilité de l'opération/ Coût de l'opération

• Coût de l'opération/Rentabilité de l'opération

• Rentabilité de l'opération X Coût de l'opération

Qu'est ce que le ROI?

• permet de déterminer la marge réalisée pour 1 € investi et donc si l’investissement est intéressant.

• permet de déterminer le CA réalisé pour 1 € investi et donc si l’investissement est intéressant.

• permet de déterminer la meilleure entreprise pour 1 € investi et donc si l’investissement est intéressant.

Qu'est ce que la valeur à vie d'une client?

• correspond à la marge attendue sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise

• correspond au Net Promoter Score attendu sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise

• correspond au CA attendu sur toute la durée de sa relation avec l'entreprise

Quelles sont les différentes phases d'un cycle produit? trouvez l'intrus

• Acquisition

• Développement

• Fidélisation

• Rétention

• Adaptation

Quels sont les méthodes qui existent pour permettre la segmentation client? Trouvez l'intrus

• methode ABC

• Loi Pareto

• methode RFM

• méthode BCD