CGSP模擬練習

1.          何謂好的服務?

• A. 提供的服務 < 顧客的期望值
• B. 提供的服務 = 顧客的期望值
• C. 提供的服務 > 顧客的期望值
• D. 以上皆非

2. 當你在西餐廳服務時，有一位顧客跟你說他覺得餐廳好冷，在運用同理心(Empathy)帶給顧客卓越服務的前提，下列敘述何者最佳?

• A. 立刻請衛生防護人員提供 “健康檢測”來確認顧客是否安康。
• B. 請顧客自行穿上帶來的外套，並跟其說明冷氣溫度已經很高，應該不會冷。
• C. 送上溫開水及毛毯給顧客，並詢問是否須要幫其換至非冷氣出風口的位置。
• D. 詢問顧客是否感冒了，並告知藥房的地點。

3. 由美國知名連鎖旅館業者的研究結果顯示 ______ 會因為經歷了服務疏失而不再光臨同一家旅館。

• A. 大多數的顧客
• B. 七分之一的顧客
• C. 百分之十的顧客
• D. 五分之一的顧客

4. 使用何項黃金元素所提供的服務會和顧客的情緒有關？

• A. 同理心(Empathy)。
• B. 直覺敏感度(Intuition)
• C. 真誠(Authentic)
• D. 位位出冠軍(Champion)

5. David經常在外用餐，由於對松子過敏，點菜時會避免點選這一類的菜，如果不確定時則會詢問服務人員。但是就在Le Arche餐廳吃了一口沙拉之後，David覺得身上產生過敏的現象。在他復原後，於是向餐廳的管理階層抱怨，下列哪一項會是他所要抱怨的事 __________？

• A. 菜單上沒有說明沙拉含松子
• B. 餐廳應對易造成過敏的材料深入的瞭解
• C. 服務員不瞭解沙拉的材料，可見餐廳對服務員訓練不夠周全
• D. a和c

6. 優質的服務是

• A. 天生就有的
• B. 訓練和被管理出來的
• C. 找對人就有了
• D. 做訓練就有了

7. 你身為一位客房管家，501房客Jerry跟你說，今天是他跟老婆Lisa的結婚10週年紀念日，他要去飯店附近的百貨公司買禮物給他老婆，詢問你百貨公司的地點，並要你保密。在這個狀況下，下列哪一種作法是提供卓越顧客服務的最佳方法?

• A.        當Lisa詢問Jerry的行程時，告知”這是秘密”。
• B. 詢問Jerry如果Lisa詢問他的行程，最好的回答方式為何。
• C. 在Jerry離開飯店的這段時間，完全避免跟Lisa碰面，以免Lisa問他Jerry的行程。
• D. 因為要察覺客人的需求，所以當Lisa尋找Jerry時，主動告知Lisa他的先生Jerry已經去幫她買禮物了。

8. 就餐旅服務業服務觀念來看，誰是我們真正的老闆 ?

• A. 董事長
• B. 總經理
• C. 部門主管
• D. 客人

9. 以下何者敘述有誤?

• A. 餐旅業是羅曼蒂克的行業
• B. 餐旅業也是物流業
• C. 餐旅業是零售業也是製造業
• D. 餐旅業是人的事業

10.以下幾點皆為顧客不再光臨某飯店的理由：1.顧客不再到此地2.希望嘗試其他飯店3.被其他的競爭對手吸引4.對飯店所提供的服務不滿意，請依照所佔比例高低排出正確的順序：

• A.    1、2、3、4
• B. 4、3、2、1
• C.    2、4、1、3
• D. 3、1、4、2