Amin Kepuasan Pelanggan

Untuk menarik pelanggan dan mengungguli pesaing, perusahaan harus :

• Fokus pada pelanggan

• Merekayasa pasar

• Mengandalkan bagian pemasaran

• Menghasilkan produk yang baik

Sistem yang diterapkan McDonalds :

• Quality

• Service

• Cleanlines

• Value

Berikut nilai bagi pelanggan, kecuali :

• Nilai produk

• Nilai pelayanan

• Nilai citra

• Nilai psikis

Yang merupakan proses bisnis inti, kecuali :

• Kepuasan pelanggan

• Realisasi produk baru

• Manajemen persediaan

• Penerimaan pesanan sampai perolehan tagihan

Berikut adalah jenis tingkat investasi dalam hubungan pelanggan :

• Pemasaran reaktif

• Pemasaran bertanggung jawab

• Pemasaran proaktif

• Pemasaran kemitraan

Prioritas utama Para Eksekutif dalam Pemasaran Kualitas Total :

• Memasang iklan

• Efisiensi biaya pemasaran

• Tingkatkan kualitas produk

• Tingkatkan pelayanan

Berikut penghargaan TQM :

• Deming

• Malcolm Baldrige National Quality Award

• European Quality Award

• Standar Kualitas Internasional

Berikut adalah tanggung jawab Manajer Pemasaran :

• Kepuasan pelanggan

• Merumuskan strategi dan kebijakan

• Total Quality Management

• Memberikan kualitas pemasaran sekaligus kualitas produk

Berikut adalah peran pemasar :

• Definisikan kebutuhan dan keinginan pelanggan

• Pastikan pesanan pelanggan terpenuhi

• Tetap berhubungan dengan pelanggan pasca pembelian

• Mengumpulkan gagasan pelanggan

Berikut adalah implikasi TQM :

• Kepuasan pelanggan

• Meningkatkan pemasaran eksternal dan internal

• Pemasar harus mengeluh seperti pelanggan

• Pemasaran harus menjadi pelindung pelanggan