Telesales - Online Workshop

Trước khi thực hiện Telesales, cần lưu ý điều gì?

• Tra cứu danh sách không quảng cáo theo nghị định số 91/2020/NĐ-CP ngày 14/8/2020 của Chính phủ về chống tin nhắn rác, thư điện tử, cuộc gọi rác có hiệu lực từ ngày 1/10/2020.

• Đoán xem số điện thoại đó nếu gọi có bị phạt theo quy định pháp luật không.

• Cả 2 câu trên đều sai.

• Cả 2 câu trên đều đúng.

Các bước telesales là gì?

• Chào hỏi gây sự thiện cảm -> Nêu lợi ích, giá trị, lý do chính của cuộc gọi -> Xử lý từ chối -> Lập cuộc hẹn -> Xác nhận cuộc hẹn và cảm ơn.

• Chào hỏi, giới thiệu tên, xin phép nói chuyện -> Nêu lý do gọi điện thoại -> Xử lý từ chối -> Xác nhận cuộc hẹn và cảm ơn.

Tình huống telesale khách hàng nói không có nhu cầu, bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Sợ quá, cúp máy luôn.

• Gọi lại vào khi khác.

• Bình tĩnh và đặt câu hỏi gợi ý nhu cầu.

Tình huống telesale khách hàng nói đã học trung tâm khác rồi, bạn phải xử lý như thế nào?

• Cảm ơn khách hàng và cúp máy.

• Hỏi thăm khách hàng đang học trung tâm nào, kết quả học tập đạt được ra sao? đang mong muốn/ kỳ vọng đạt được mục tiêu gì.

• Xin lỗi khách, cúp máy, chuyển qua cho bạn khác gọi điện thoại lại.

Tình huống telesale khách hàng nói đang bận, không rảnh nghe, lúc khác gọi lại đi, bạn phải xử lý như thế nào?

• Xin lỗi khách, hẹn gọi lại lúc khác hoặc xin kết bạn zalo/viber.

• Hỏi thăm khách hàng đang học trung tâm nào, kết quả học tập đạt được ra sao? đang mong muốn/ kỳ vọng đạt được mục tiêu gì.

• Xin lỗi khách, cúp máy, chuyển qua cho bạn khác gọi điện thoại lại.

Cấu trúc cuộc gọi điện thoại thành công?

• Win 1: khách hàng đồng ý nghe, cho cơ hội nói. Win 2: Nói ra được trọn vẹn đầy đủ thông tin chính/quan trọng. Win 3: Khách hàng đồng ý, chấp thuận, xác nhận lời yêu cầu.

• Win 1: Nói ra được trọn vẹn đầy đủ thông tin chính/quan trọng. Win 2: khách hàng đồng ý nghe, cho cơ hội nói. Win 3: Khách hàng đồng ý, chấp thuận, xác nhận lời yêu cầu.

Kỹ thuật xử lý từ chối 3F là gì?

• Feel: Lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm. Felt: Cuối cùng cũng nhận ra vấn đề không như mình nghĩ. Found: Không phải riêng họ có ý nghĩ như vậy

• Feel: Lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm. Felt: Không phải riêng họ có ý nghĩ như vậy. Found: Cuối cùng cũng nhận ra vấn đề không như mình nghĩ.

Trong 2 cách nói sau, cách nào hiệu quả hơn?

Cách số 1: "Dạ em mời bạn Minh ghé trung tâm tiếng anh YOLA tại 246 Cống Quỳnh, Quận 1 để thực hiện bài kiểm tra trình độ tiếng anh vào lúc 8 giờ sáng thứ 7 ngày 20/11 hoặc 5 giờ chiều chủ nhật ngày 21/11. Cho em hỏi bạn Minh sẽ tiện ghé trung tâm lịch nào được ạ?"

Cách số 2: "Dạ em mời bạn Minh ghé trung tâm tiếng anh YOLA tại 246 Cống Quỳnh, Quận 1 để thực hiện bài kiểm tra trình độ tiếng anh vào lúc 8 giờ sáng thứ 7 ngày 20/11 được không ạ?"

• Cách số 2

• Cách số 1

• Không chọn cách nào

• Chọn cả 2 cách

Ở bước nêu lý do chính cuộc gọi, cần thực hiện như thế nào?

• Nêu bật lợi ích, giá trị dành cho khách hàng

• Nêu được mục đích cuộc gọi có lợi cho bản thân

• Nêu được cuộc gọi đến từ đâu

Câu nói sau đã áp dụng chữ "F" nào trong kỹ thuật xử lý từ chối 3F:

“Dạ vâng, em thực sự hiểu được sự băn khoăn của anh/chị…”

• Feel: Lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm

• Felt: Không phải riêng họ có ý nghĩ như vậy

• Found: Cuối cùng cũng nhận ra vấn đề không như mình nghĩ