BPP 2043 PERHUBUNGAN PELANGGAN BAB 1 (2)

1. Berikan LIMA peralatan komunikasi perhubungan pelanggan. (5m)

· Pelanggan ini tidak akan mengadu kepada anda tetapi akan memberitahu orang lain.

· Mereka akan cuba berlalu pergi dan tidak akan kembali lagi.

2. Jenis pelanggan di atas boleh dikategorikan sebagai pelanggan :

• A. Pelanggan Yang Aktif

• B. Pelanggan Yang Tidak Aktif

• C. Pelanggan Yang Hiperaktif

• D. Pelanggan yang Pasif

· Pengurusan aduan adalah bermaksud cara kerja yang akan digunakan dalam mengendalikan aduan yang datang dari pelanggan.

3. Antara berikut, yang manakah merupakan prosedur semasa berjumpa dengan pelanggan?

i.Terima Aduan Dengan Minda Terbuka dengan wujudkan peluang baiki masalah

ii.Beri Penjelasan Mengenai Penyelesaian Masalah Secara Spesifik Dan Positif

iii.Hubungi Pelanggan

iv.Rancang Tindakan Untuk Membetulkan Keadaan

• A. i,ii,iii

• B. i,ii,iv

• C. i,iii,iv

• D. ii,iii.iv

4. Susunan manakah yang betul mengenai maklumbalas pengurusan aduan pelanggan.

i. Siasat Aduan

ii.Berjumpa dengan Klien

iii.Merekodkan Keputusan

iv.Terima Aduan

v.Rekodkan Aduan

vi.Pemfailan

• A. iv, i, v,iii, ii, vi

• B. iv, i, v, ii,iii,vi

• C. ii, iv, I, v, iii, vi

• D. iv, I, iii,v,vi, ii

5. Rajah 1 menunjukkan proses komunikasi. Nyatakan proses X dan dan terangkan kedua-dua proses. (6m)

6. Aktiviti ini dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan gaya kerja pekerja. Cara seperti ini ialah untuk kebaikan bersama supaya boleh membuat anggaran tentang ganjaran seperti kenaikan pangkat atau gaji yang perlu diberikan kepada pekerja.

Pernyataan di atas menunjukkan

• A. Alatan Kawalan

• B. Dorongan

• C. Penilaian Prestasi

• D. Perancangan Matlamat

7. Nyatakan LIMA etika komunikasi dalam perhubungan pelanggan. (5m)

8. Berikut merupakan tindakan yang perlu diambil semasa menyelesaikan aduan, kecuali,

• A. Menjaga air muka semasa dalam pelbagai emosi

• B. Menunjukkan gerak badan atau pun isyarat gerak badan yang melampau untuk menimbulkan keadaan yang mesra dan terbuka atau keadaan yang diingini.

• C. Sapaan dan ucapan selamat adalah sangat penting kerana perkembangan perbualan bergantung kepada pertama antara dua pihak.

• D. Bahasa badan cara untuk menyampaikan emosi dengan lebih baik