Servicio al cliente

Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

• clientes potenciales

• clientes actuales

• clientes satisfechos

• clientes insatisfechos

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro

• Clientes actuales

• Clientes insatisfechos

• Clientes satisfechos

• Clientes potenciales

Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.

• clientes satisfechos

• clientes potenciales

• clientes actuales

• clientes insatisfechos

Es el comprador potencial o real de los productos o servicios

• el proveedor

• el distribuidor

• el cliente

• el prestador de servicios

Es un elemento básico a la hora de presentar un servicio al cliente.

• Respeto

• Disponibilidad

• Información completa y veraz

• Rapidez

Naturaleza del servicio

• Tangible personas

• Tangible posesiones

• Intangible personas

• Intangible posesiones

Naturaleza del servicio

• intangible posesiones

• tangible posesiones

• tangible personas

• intangible personas

Ejemplo de momento de la verdad.

• cambio de platillo en un restaurante

• facturación

• parking

• última milla

Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

• momento de la verdad

• ciclo del servicio

• momento crítico de la verdad

• servicio al cliente

Hace referencia al tiempo que discurre desde que se genera una orden de pedido a un proveedor hasta que se entrega la mercancía de ese proveedor al cliente.

• Entrega

• Seguimiento

• Lead Time

• Cadena de suministro