Hardware Y Conectividad De Equipos Personales Capitulo 13

¿Qué afirmación es característica de la mayoría de las licencias de software personales?

• Los desarrolladores están autorizados a modificar y compartir el código fuente que ejecuta software.

• Un usuario está autorizado a compartir el software con amigos.

• Un usuario está autorizado a instalar el software sólo en una computadora.

• Una empresa está autorizada a usar el software en todo el campus.

¿Cuáles son las dos medidas que se debe tomar un técnico si encuentra contenido ilegal (por ejemplo, pornografía infantil) en el disco duro de la PC de un cliente? (Elija dos opciones).

• Apagar la PC hasta que lleguen las autoridades.

• Quitar y destruir el disco duro.

• Comunicarse con un equipo de primera respuesta

• Confrontar con el cliente de inmediato.

• Documentar la mayor cantidad de información posible.

¿Cuál es la definición de derecho informático?

• El proceso de recolección y análisis de datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento.

• El conjunto de leyes internaciones, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.

• Una ley que define los delitos cometidos en línea.

• Un contrato que define las expectativas entre una organización y los proveedores de servicios de TI para un nivel de soporte acordado.

Un cliente disgustado desea hablar con un técnico específico para resolver un problema de inmediato. El técnico solicitado estará fuera de la oficina durante la siguiente hora. ¿Cuál es la mejor forma de manejar la llamada?

• Ofrecerle al cliente ayudarlo de inmediato e informarle que, de otra forma, el técnico solicitado le devolverá la llamada dentro de las próximas dos horas.

• Hacer caso omiso del pedido por un técnico en particular y guiar al cliente a través de un proceso paso a paso para intentar obtener su atención y resolver el problema.

• Derivar al cliente enfadado a un supervisor.

• Informar al cliente que el técnico solicitado se encuentra fuera de la oficina e insistir en resolver el problema.

Un técnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Cómo debe manejar la llamada el técnico?

• Hablar encima del cliente y reunir rápidamente la información necesaria para poder ayudarlo.

• Dejar que el cliente hable por un minuto y, luego, intervenir para guiar la conversación.

• Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de carácter social al cliente para tomar el control de la llamada.

• Hacer preguntas abiertas y repetirle toda la información al cliente para demostrarle de forma respetuosa que está brindando información que no es necesaria.

¿Qué situación requiere que se le dé máxima prioridad a una llamada de soporte técnico?

• Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicación.

• Algunas PC no pueden iniciar sesión en la red.

• La compañía no puede operar debido a un error del sistema.

• Un par de PC presentan errores en el sistema operativo.

• Un usuario solicita una actualización de la memoria RAM.

¿Cuál es la forma correcta de llevar adelante una llamada telefónica para resolver un problema en una PC?

• Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente.

• Explicar cada paso para ayudar al cliente a entender el proceso de resolución de problemas.

• Mantener un comportamiento profesional en todo momento.

• Reunir siempre la información necesaria del cliente y elevar el problema.

¿Cuál de estas afirmaciones describe mejor un centro de llamadas?

• Es un entorno de trabajo ocupado y rápido, en el que los agentes se comunican con los clientes para coordinar citas de mantenimiento preventivo.

• Es un entorno de atención al cliente al que acuden los clientes con sus computadoras para que se las reparen.

• Es un soporte técnico que utilizan los clientes para solicitar un turno en el que informar sus problemas con la computadora.

• Es un lugar que existe dentro de una empresa y proporciona soporte informático a los empleados y clientes de la empresa.

Un técnico de un centro de atención telefónica se encuentra atendiendo a un cliente cuando un colega le señala que necesita comentarle un asunto. ¿Qué debe hacer el técnico?

• Silenciar la línea de comunicación con el cliente mientras analiza el asunto con el colega.

• Informarle al cliente que deberá aguardar en línea unos minutos.

• Interrumpir al cliente y preguntarle si se molestaría aguardar en línea unos minutos.

• Hacerle señas al colega para que se espere.

¿Cuál de estas afirmaciones describe una práctica recomendada relacionada con la administración del tiempo?

• El técnico puede contestar la llamada de otro técnico, incluso sin tener permiso para hacerlo.

• El técnico debe atender las llamadas más fáciles primero, independientemente de la urgencia.

• El técnico debe proporcionar un mejor servicio a aquellos clientes por los que siente mayor afinidad.

• El técnico debe asegurarse de llamar al cliente tan cerca de la hora de devolución de la llamada como sea posible.