Идентификация_чат

1. Клиент Дарья обращается в чат как зарегистрированный пользователь, уточняет информацию по последним операциям по карте. Дарье исполнилось 20 лет, она сменила паспорт, а новые данные в Банк не предоставила. В Dynamics стоит отметка о недействительных паспортных данных.

Сможем ли мы проконсультировать Дарью по статусу операций по карте и по суммам?

• Да, так как обращается зарегистрированный пользователь

• Нет, необходимо обратиться в офис банка и обновить паспортные данные. Побрем офис банка\сориентируем на МП, а также сообщим, какие документы иметь при себе.

Обращается клиент Кристина в авторизованной зоне. Статус ее карты «Временно блокирована банком», просит вас ее разблокировать, готова сообщить вам серию и номер паспорта, кодовое слово, номер телефона. Карту разблокируем?

• В целях безопасности разблокировка в чате не осуществляется, предложить альтернативные возможные варианты

• Да, так как обращается авторизованный пользователь

Обращается незарегистрированный пользователь. Уточняет информацию по готовности карты после перевыпуска. Сможем ли мы проверить такую информацию? Если да, то какая будет идентификация?

• Информацию не предоставим, так как обращается неавторизованный пользователь. Предложим обратиться на горячую линию (предостаим телефон) или в офис (подберем офис\сориентируем на МП и сообщим необходимые документы).

• Информацию предоставим, предварительно уточнив ФИО, дату рождения, последние 4 цифры номера телефона, если несколько клиентов.

Обращается клиент Лариса в авторизованную зону для изменения лимитов на перевод в Интернет-банке. Она была найдена в перечне банкротов. Каковы ваши действия?

• Предложить клиенту альтернативные варианты: звонок в КЦ или обращение в офис банка, так как в целях безопасности лимиты по обращению в чат не изменяются.

• Сообщить, что необходимо обратиться в офис банка для уточнения возможности изменения лимитов, подобрать офис\сориентировать на МП, сообщить, что при себе необходимо иметь ДУЛ. Обращение в КЦ по телефону не предлагать, так как клиент найден в перечне банкротов.

Обращается в неавторизованную зону пользователь. Уточняет информацию по тому, как начисляются бонусы по карте тарифа Opencard.Проконсультируем?

• Да, информацию предоставим, сориентируем, где на сайте возможно ознакомиться с преимуществами тарифа, а также при желании оформить заявку.

• Информацию можем предоставить только авторизованному пользователю, предложим авторизоваться или обратиться по телефону в КЦ, предоставим номер телефона.

Обращается авторизованный клиент, который хочет оформить дополнительную карту на ребенка.Сможем ли мы в чате ему помочь?

• Да, так как обращается авторизованный пользователь. Необходимо предупредупредить, что понадобятся персональные данные ребенка (паспорт\свидетельство о рождении) для регитрации заявления.

• Проконсультируем по срокам, стоимости, возможностях оформления дополнительной карты. Объясним, что оформление возможно только по звонку с контактного мобильного номера по обращению в КЦ(предоставим номер) или при обращении в офис банка (подберем офис/сориентируем на МП, сообщим, какие ДУЛ иметь при себе).

Обращается авторизованный пользователь с просьбой отключить ему услугу СМС-инфо (карта БО). Каковы ваши действия?

• Отключим услугу, так как обращается авторизованный пользователь.

• Объясним, что в целях безопасности, услугу отключить в чате невозможно.

• Объясним, что в целях безопасности, услугу отключить в чате невозможно. Уточним, в связи с чем клиент хочет отключить услугу, расскажем о преимуществах, предложим оставить. При желании отключить -расскажем об альтернативных способах: в первую очередь самостоятельное управление услугой в МП\ИБ, по звонку в КЦ, по обращению в офис. Расскажем подробно,как это сделать при выборе альтернативы.

Неавторизованный пользователь обращается в чат и сообщает, что не может зарегистрироваться в приложении, так как СМС с кодом подтверждения отправляется на старый номер, которого уже у него нет. Он оставлял заявку на изменение номера телефона 2 недели назад в офисе банка.Можете ли вы проверить статус заявки на изменение номера телефона и сообщить сроки клиенту?

• Да, мы можем проверить статус заявки на изменение номера и сообщить сроки.

• Мы не сможем проверить данные по статусу заявки, при этом можем сориентировать по общим срокам изменения номера. Клиенту предложить альтернативный вариант - обратиться по телефону горячей линии, чтобы уточнить статус заявки или обратиться в офис банка.

Обращается к нам Людмила как зарегистрированный клиент. В ходе диалога возникла ситуация, в которой выясняется, что обращается не Людмила, а ее муж Дмитрий, так как Людмила сломала руку и писать ей самой не удобно. Дмитрий уточняет по количеству средств на вкладе Людмилы и хочет их заказать и снять. Говорит, что Людмила сама сможет явиться в отделение и получить деньги.

Подскажем Дмитрию?

• Да, так как обращается зарегистрированный пользователь, в данной ситуации необходимо помочь клиенту.

• В целях защиты персональных данных заблокируем мобильное приложение, сообщим о возможности совершения мошеннических действий в службу безопасности для проверки информации. Клиента оповестим о блокировке МП в целях безопасности.

Обращается авторизованный пользователь Наталья. Наталья уезжает заграницу и интересуется, нужно ли об этом предупреждать банк. Сможете ли ей помочь?

• Уточним, в какую страну уезжает клиент, проверим ограничения и лимиты, если клиент желает их изменить, то сориентируем на обращение в КЦ для изменения и проставления отметки по телефону, который предоставим. Если клиенту не нужно изменять лимит, то самостоятельно проставим отметку о том, сколько времени клиент будет находиться заграницей.

• Сообщим, что в целях безопасности изменение лимитов и проставление отметки о выезде заграницу возможно совершить по звонку в КЦ (сообщим номер) или по обращению в офис банка (расскажем, как подобрать офис в МП и предупредим, что при себе необходимо иметь паспорт)