Simulasi US Perhotelan

Berikut ini adalah ha-hal yang mengakibatkan konflik, kecuali …

• rendahnya perhatian organisasi

• kurang tegasnya seorang pemimpin

• ada ketidaksepakatan dalam musyawarah

• adanya keluh kesah antar karyawan

• pemimpin yang mampu mengoordinasi

Berikut ini adalah langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan:

1. mencari solusi
2. membuat parafrasa
3. menunjukan empati
4. mendengarkan
5. tindak lanjuti (follow up)

Urutan yang tepat dalam tahapan menangani keluhan tamu adalah …

• 4-3-1-2-5

• 2-4-3-1-5

• 4-3-2-1-5

• 3-4-2-1-5

• 3-2-4-5-1

Perhatikan pernyataan berikut!

1. Kamar hotel tidak bersih.
2. AC di kamar tidak dingin.
3. Pesanan makanan terlalu lama.
4. Staf yang murah senyum.
5. Kamar kondisi rapi.
6. Makanan sangat enak.

Pernyataan yang merupakan komplain yang terjadi di hotel dan restoran adalah ...

• 1, 2, 3

• 1, 2, 5

• 2, 3, 5

• 1, 2, 6

• 3, 4, 6

Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan atau perusahaan disebut …

• konsumen

• guest

• pelanggan eksternal

• pelanggan internal

• chief

Berikut ini langkah-langkah dalam menangani keluhan tamu, kecuali …

• dengarkan - tangani keluhan pelanggan dengan serius

• laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri

• tanggapi - nasehati pelanggan apa yang harus dilakukan

• ambil tindakan - selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki

• tindak lanjuti - tangani sendiri karena Anda lebih tahu

Prinsip tata kelola organisasi yang memuat kewenangan-kewenangan yang harus dimiliki oleh dewan komisaris dan direksi beserta kewajiban-kewajibannya kepada pemegang saham dan pihak terkait lain adalah prinsip ...

• kewajaran

• keterbukaan

• akuntabilitas

• kemandirian

• pertanggung jawaban

Seseorang yang bekerja di industri perhotelan, harus menyadari bahwa mereka tidak akan dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan sendirian sehingga kita membutuhkan kerja tim. Salah satu tanggungjawab anggota tim adalah …

• membimbing dan mengarahkan seluruh tim

• memikul seluruh tanggungjawab tim

• menjaga nama baik dan kerahasiaan tim

• memberikan komando terhadap tim

• menanggapi dan menangani permasalahan tim

Fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seseorang/perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik adalah pengertian dari …

• industri perhotelan

• public relation

• manajemen

• human resources development

• keselamatan kerja

Berikut ini yang bukan merupakan langkah yang dapat Anda ambil jika terjadi kebakaran di tempat kerja adalah …

• tidak panik

• matikan peralatan listrik

• ikuti petunjuk evakuasi

• lindungi saluran pernapasan

• berkumpul dalam keramaian

Berikut ini merupakan prosedur pertolongan pertama pada korban yang pingsan karena kelelahan/ kelaparan :

letakkan kepala lebih rendah dari kaki

baringkan ditempat datar

buka baju bagian atas dan kendurkan pakaian yang menekan

miringkan kepala dan beri bau-bauan yangmerangsang

setelah sadar beri minuman air gula

Urutan yang tepat dari prosedur di atas adalah...

• 1-2-3-4-5

• 1-3-4-2-5

• 4-5-3-2-1

• 3-2-1-4-5

• 5-3-2-1-4