Traiter les retours et les réclamations clients

1. Dans quels cas les clients font-ils appel au service après-vente ?

• Lors d’une panne

• En cas de défaut constaté sur un produit.

• Parcequ'ils ne veulent plus du produit.

Quels sont les moyens mis à disposition des clients pour contacter le SAV.

• En face à face à l’aide d’un comptoir SAV en magasin

• Contact par téléphone

• Par mail, tchat, internet.

À votre avis, quelles sont les qualités attendues pour travailler au service après-vente ?

• la capacité d’écoute

• l’empathie

• la fermeté

• la réactivité

À votre avis, quel est l’intérêt d’enregistrer la conversation lorsque le client appelle pour une réclamation?

• Permet de contrôler les heures de travail du salarié.

• Permet de cerner les demandes récurrentes des clients.

• De garder une trace.

• une preuve des appels

• Permet d’aider le salarié à améliorer sa prise en charge.

Pourquoi est-il important de proposer une compensation à un client mécontent ?

• Permet de montrer au client que sa réclamation a été prise en compte.

• Cela permet de regagner la confiance du client et de le fidéliser.

• Cela demande beaucoup de travail avec un résultat incertain.

Lors d’un retour produit si l’achat a été payé en carte, le remboursement se fait systématiquement en espèces.

• Vrai

• Faux

Le fait de posséder une carte de paiement ou une carte de fidélité au nom de l’enseigne apporte souvent des avantages pour le retour produit.

• vrai

• faux

Seuls les produits qui n’ont pas été déballés peuvent être repris.

• vrai

• faux

Un avoir consiste à recréditer la carte de paiement du client.

• vrai

• faux

Respecter les procédures du service après-vente.

• Étape 1:

  Vérifier si le produit est sous garantie.

• Étape 2:

  Appeler un technicien pour qu’il vienne effectuer des tests.

• Étape 3

  Si la réparation ne se fait pas de suite, informer le client qu’il recevra un SMS après réparation.