Menangani Keluhan

Facilities compalin

• Tamu mendatangi FO marah karena tamu tidak ramah

• Tamu dikamar mengeluh showernya macet

• Tamu restoran berdebat dengan tamu lain

• Tamu kesal pada hotel karena bayar mahal

Hal pertama yang dapat dilakukan ketika menangani tamu yang mengeluh ialah

• Memberikam solusi

• Memanggilkan supervisor

• Mendengarkannya

• Menindaklanjutinya

Setiap hotel memiliki cara agar tamu dapat menulis kesan dan pesan selama menginap. Maka hotel menyediakan...

• Guest comment

• Guest list

• Guest amenities

• Guest complaint

Salah satu alasan tamu enggan melakukan complain ialah

• Malu

• Sudah ditangani

• Pelayan yang ramah

• Management yang pro aktif

Penanganan complaint akan memberikan dampak yang positif diantaranya

• Mengetahui keunggulan

• Meningkatkan kualitas

• Kepedulian bagi perusahaan

• Tidak ada jawaban tepat

Own complaint...

• Complain karena facilitas yang buruk

• Kekesalan karena pelayanan yang kurang

• Harga yang mahal

• Complaint karena masalah pribadi

Solusi terbaik ketika harapan tamu tidak dapat direalisasikan....

• Memberikan diskon

• Mencatat sebagai tamu istimewa

• Menawarkan pilihan produk lain

• Memakluminya

Berikut merupakan alasan tamu complaint...

• Menyayangi karyawan

• Ingin memarahi

• Kekecewaan

• Merasa peduli

Dalam dunia perhotelan complaint dapat terjadi. Anggapan yang baik dari complaint ialah . . .

• Cara mengetahui kelemahan

• Meningkatkan omset

• Menurunkan pelanggan

• Menghormati perusahann

Jika seseorang berani menangani keluhan..maka . . .

• Ia akan selalu meningkatkan kualitas

• Akan mrnjadi karyawan teladan

• Selalu berfikir reaktif

• Tidak mampu bekerja