QUIZ FOR PINJAR - MATERI TRAINING

Sebagai Frontline People (FLP) yang meberikan layanan kepada konsumen harus melakukan layanan One HEART (Helpfull, Easy, Available, Reliable, dan Trully Fun). Yang dimaksud dengan Helpfull adalah?

• Siap membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkan

• Handal dan selalu memberikan solusi yang tepat

• Memberikan layanan yang ringkas kepada konsumen

• Memberikan apapun yang konsumen minta

Dalam melayani konsumen, seorang Frontline People wajib melakukan small talk. Tujuan seorang Frontline melakukan small talk kepada konsumen adalah, kecuali ?

• Untuk mencairkan suasana

• Bagian dari interaksi

• Keramahan dan keinginan untuk membangun hubungan yang baik melalui percakapan

• Agar konsumen langsung menentukan pilihan SMHnya

Service Booking merupakan fasilitas yang disediakan oleh AHASS agar konsumen mendapatkan proses servis yang cepat. Dibawah ini yang harus ditanyakan kepada konsumen saat menerima service booking adalah, kecuali ?

• Jadwal Servis (Hari, Tanggal & Jam)

• Problem Sepeda Motor

• Nama Konsumen

• Jenis Pembelian Cash/Credit

Bila terdapat konsumen komplain di Dealer/AHASS anda, dan konsumen tsb mengeluhkan perihal performa mesin, dan profil konsumen tersebut adalah pegawai swasta biasa dan tidak marah-marah, masuk dalam kategori apakah komplain tersebut ?

• Normal

• Important

• Very Important

• Semi Important

Dalam menangani komplain dari konsumen dibutuhkan ketrampilan yang biasa disebut "T-U-N-T-A-S". Apa kepanjangan dari "T-U-N-T-A-S" ?

• Tenangkan Diri, Upayakan Menyimak, Nyatakan Maaf, Telusuri Permasalahan, Ajukan Solusi, Selesaikan dengan positif.

• Tenangkan Diri, Upayakan Menjelaskan, Nyatakan Maaf, Temukan Solusi, Ajukan Maaf, dan Selesaikan dengan segera

• Tenangkan Diri, Upayakan Menyimak, Nyatakan Maaf, Telusuri Permasalahan, Ajak Damai, Selesaikan dengan cepat

• Tenangkan Diri, Upayakan Menyimak, Nyatakan Maaf, Tenangkan Konsumen, Ajukan Damai, Selesaikan dengan positif.

Peran pimpinan sebuah organisasi / perusahaan dibagi menjadi 4 dan biasa disebut CARE, apa itu CARE ?

• Coach (Membimbing), Assistant (Membantu), Role Model (Panutan), Employee (Karyawan)

• Coach (Membimbing), Agree (Menyetujui), Role Model (Panutan), Enforcer (Pendorong)

• Coach (Membimbing), Assistant (Membantu), Role Model (Panutan), Enforcer (Pendorong)

• Coach (Membimbing), Assistant (Membantu), Relationship (Hubungan), Enforcer (Pendorong)

Hal-hal dibawah ini yang merupakan langkah untuk menghadapi dan mengelola perubahan dalam bisnis Honda adalah, kecuali ?

• Berikan kesempatan pada perubahan, dan lihat perubahan sebagai peluang untuk peningkatan

• Komunikasikan niat perubahan kepada tim, beri dorongan kepada mereka

• Risiko selalu ada, kelola risiko dengan bijaksana

• Pikirkan perubahan belakangan, dan lakukan apa saja yang harus dilakukan sekarang

Karakteristik di bawah ini yang mencerminkan konsumen Generasi Y adalah ?

• Pekerja keras, senioritas, patuh pada peraturan

• Panjang lebar, tidak tergesa-gesa, formal, dan menghargai pemberi layanan

• Memperhatikan setiap detail produk yang ditawarkan/dicari

• Sopan, namun langsung (straight forward) kepada pemberi layanan

menurut herrmann brain dominance, ada 4 kategori profil manusia, yaitu biru, kuning, hijau, dan merah. bagaimana bentuk komplain orang dengan profil hijau?

• Penyampaian lugas, tidak banyak bicara, menggunakan data/fakta sebagai dasar, sangat jelas apa yang dituntut, dan butuh solusi segera

• Bicara terstruktur, komplain atau masalah disampaikan dengan lengkap, butuh proses yang jelas dalam penanganan komplainnya

• Menyampaikan komplain secara gambaran besar, penyampian masalah tidak runut, dan membutuhkan banyak ide dan solusi

• komplain diselesaikan secara halus, tidak to the point, banyak bercerita perasaanya, ingin dimengerti, dan minta dibantu

Dalam salah satu teknik menangani complain konsumen kita harus mampu menunjukkan dan memastikan pada konsumen bahwa mereka diperhatikan, didengarkan, dan dipahami, Hal ini sering kita sebut dengan ?

• Mendengar keluhan konsumen

• Menyimak dengan empati

• Simpati dengan keadaan konsumen

• Mendengarkan konsumen dengan seksama dan menyampaikan simpati