ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Au bout de combien de sonnerie, décrocher le téléphone ?

• Dès la première sonnerie

• A la fin de la seconde ou de la troisième sonnerie

• Après la quatrième sonnerie

Lorsque le poste demandé est occupé ou ne répond pas, que devons-nous dire ?

• « Le docteur est déjà en communication, vous préférez rester en attente ou rappeler ? »

• «Le docteur est déjà en communication, vous est-il possible de rappeler un peu plus tard ? »

• « Le docteur est déjà en communication, quel message dois-je lui transmettre ? »

Si votre interlocuteur refuse de préciser l’objet de son appel par un : « C’est personnel ! », que devez-vous dire ou faire ?

• Ne pas insister et transmettre la communication

• « Etant son assistante, quel message puis-je lui transmettre ? »

• « Est-il au courant de votre appel ? »

Vous décrochez le téléphone, que dites vous ?

• Service de radiologie des Dentellières, bonjour

• Service de radiologie des Dentellières, bonjour, Catherine à votre service

• Allo !

• Cabinet du Docteur Durand, bonjour, que puis-je faire pour vous ?

• Dans tous les cas, je respecte le protocole d'accueil de l'établissement

A l'accueil, plusieurs personnes vous sollicitent... qui est prioritaire ?

• l'interlocuteur au téléphone

• l'interlocuteur présent physiquement

Pensez-vous que le sourire est important lors d'un appel téléphonique ?

• Non car l'interlocuteur ne me voit pas

• oui, car le sourire influe sur l'intonation de la voix

Que veut dire "filtrer" les visiteurs ou les appels ?

• faire barrage

• accueillir et orienter le patient ou l'usager

• transférer les appels

• identifier les interlocuteurs

Lors de l'accueil physique, le plus important est :

• de contrôler les allées et venues

• de proposer son aide

• de faire barrage

quelles formulations vous semblent correctes ?

• ne quittez pas

• le docteur n'est pas là

• c'est pourquoi ?

• qui dois-je annoncer ?

• comment puis-je vous aider ?

Quelles formulations vous semblent correctes ?

• Restez en ligne

• Essayer de rappeler demain

• quel message puis-je prendre ?

• Pouvez-vous patienter quelques instants ?