Módulo #1 - Introducción CRM PEGA

¿Dónde me dirijo si necesito hacer Seguimiento al caso de un cliente atendido en una llamada anterior?

• Encabezado / Página Principal / Mi Trabajo

• Página Principal / Herramientas / Mis Casos

• Página Principal / Mi Trabajo / Mis Casos

¿Si me encuentro revisando un caso desde la pantalla MIS CASOS, puedo tener acceso a la información general del cliente?

• Si, desde que abro ésta opción es muy fácil revisar los datos de un cliente.

• Tal vez, en algunos clientes si y otros no.

• No, por temas de seguridad solo puedo ver datos de un cliente mediante una llamada.

¿Qué casos puedo ver en la pestaña de MIS CASOS?

• Todos los casos de mis compañeros.

• Todos los casos que atendí anteriormente.

• Todos los casos que atendí y agendé para hacer seguimiento, así como los que me asignó el Supervisor.

¿Qué casos debo de atender con prioridad?

• Todos los casos en 25 (verde), porque pesan menos.

• Todos los casos en 100 (rojo), porque ya se pasaron de fecha.

• En orden de prioridad: Primero el 100 (rojo), Segundo 75 (amarillo), Tercero 50 (verde).

¿Cuáles son los pasos para conectarme al AIC y empezar a recibir llamadas?

• Encabezado / Página principal / Herramientas

• Ingreso a Pega / Encabezado / Teléfono

• Ingreso a Pega / Encabezado / Perfil de Usuario

¿Qué sucederá cuando un cliente llame a la banca y no registre sus datos en el IVR?

• Realizaré las preguntas de validación 5+2

• Brindaré al cliente las 2 únicas opciones de verificación.

• Contesto y le digo que vuelva a llamar.

¿Cuáles son los tipos de Verificación de Cliente que existe?

• Búsqueda de Cliente y Validación de Datos.

• Preguntas en IVR y Autenticación.

• Autenticación Pin (clave) y Autenticación con Preguntas.

Un cliente decide autenticarse con preguntas, ¿cómo procederás?

• Le haces procedimiento con preguntas de validación 5 + 2.

• Sólo haces las preguntas que arroja el Sistema de autenticación Pega.

• Haces preguntas aleatorias para ayudarlo y pueda ser atendido

Cliente solicita ingresar un Reclamo, ¿dónde lo registro?

• Pestaña Reclamos

• Caso de Seguimiento

• Plataforma SGRS

Si deseo saber cuáles son las TAREAS anteriormente realizadas en las cuentas del cliente, ¿Dónde las puedo ubicar?

• En la sección “Casos Recientes”.

• En la pestaña “Históricos”.

• En la sección “Interacciones Recientes”.