PRE TEST ICCA 2019

Perhitungan Abandon Rate yang benar adalah

• A. Jumlah Incoming Call dibagi Jumlah Abandon Call dikalikan 100%

• B. Jumlah Abandon Call dibagi Jumlah Answered Call dikalikan 100%

• C. Jumlah Answered Call dibagi Jumlah Abandon Call dikalikan 100%

• D. Jumlah Abandon Call dibagi Jumlah Incoming Call dikalikan 100%

Kepanjangan dari SLA dalam dunia contact center adalah

• A. Service Level Agree

• B. Service Level Agreement

• C. Score Level Average

• D. Score Level Agree

Untuk melakukan kontrol biaya operasional call center ada beberapa hal prioritas yang dapat dilakukan, KECUALI…

• A. Menekan Jumlah Penelpon

• B. Melakukan Variasi Jalur Distribusi Layanan

• C. Menekan Biaya Tenaga Kerja

• D. Mempersingkat Waktu Pelayanan

Untuk menggali kebutuhan customer, keterampilan apakah yang dibutuhkan seorang Agent Contact Center?

• A. Keterampilan Bertanya

• B. Keterampilan Menyimak

• C. Keterampilan Berbicara

• D. Keterampilan Presentasi

Beberapa teknologi yang mendukung aktivitas manajemen contact center dalam melakukan pengawasan operasional diantaranya, KECUALI…

• A. Interactive Voice Response (IVR)

• B. Automatic Call Distibution (ACD)

• C. Workforce Management

• D. Computer Telephony Integration (CTI)

Waktu antara menerima satu panggilan dengan panggilan berikutnya disebut dengan…

• A. Auxiliary Time

• B. Automatic Call Distribution Time

• C. After Call Work Time

• D. Agent Ring Time

Salah satu contoh kemampuan hard skill agent adalah

• A. Keterampilan Komputer

• B. Keterampilan Presentasi

• C. Keterampilan Menyimak

• D. Keterampilan Pelayanan

Tujuan utama dilaksanakannya rekaman dan penilaian kualitas adalah sebagai berikut, KECUALI

• A. Jumlah transaksi

• B. Keamanan transaksi

• C. Bukti pelayanan

• D. Pengembangan kemampuan

Untuk mencapai First Contact Resolution, hal yang dapat dilakukan agent untuk mencapainya adalah

• A. Tingkat Attendance yang Tinggi

• B. Lengkapnya Database Pelanggan

• C. Penguasaan Prosedur

• D. Kewenangan dari Leader/Manajemen

Tugas Pokok agent contact center terdiri dari beberapa hal, KECUALI...

• A. Menyampaikan Informasi

• B. Memberikan Solusi

• C. Melakukan Transaksi

• D. Melakukan Edukasi